Zehn Schritte zur einer guten Omni-Channel-Strategie
Die Etablierung von Onlineshopping ging nicht nur für den Konsumenten mit Neuerungen einher. Insbesondere Marketer mussten lernen, welche neuen Herausforderungen an den Online-Verkauf gestellt werden und wie der Kunde auch online bestmöglich betreut werden kann – ohne direkten Kontakt zum Verkäufer. Das Hinzukommen von Smartphone und Tablet, als weitere internetfähige Endgeräte, erweiterte die Möglichkeit des Absatzes. Um auf allen Geräten ein konsistentes Markenerlebnis bieten zu können, muss eine Omni-Channel-Strategie her.
Was es dabei zu beachten gilt, erklären die Experten von Ve Interactive , Anbieter von datengetriebenen Fullservice-Plattform mit On- und Offsite-Lösungen zur Conversion-Optimierung.
- Viele Wege führen nach Rom
Es gibt nicht die eine, typische Customer Journey und damit auch keine klar definierten Distributionswege. Der Kunde wechselt die Kanäle und Endgeräte ganz nach Belieben. Um ihm hierbei einen nahtlosen Übergang zu bieten, müssen das Look and Feel und die grundlegenden Strukturen identisch sein. So erlebt der Nutzer keinen Bruch in der Customer Experience, wenn er etwa vom Smartphone zum Desktop wechselt.
- Auf Tuchfühlung gehen
Ein professionelles Tracking Tool, das Aufschluss über das (Kauf-)Verhalten der User gibt, ist heutzutage unabdingbar. Gerade wenn man mehrere Verkaufskanäle nutzt (Desktop, App, stationärer Handel), sollte man wissen, wo die einzelnen Sales herkommen. Diese Erkenntnisse dienen als Grundlage für die Marketingstrategie, um das Werbebudget noch gezielter einzusetzen.
- Der Kunde, das unbekannte Wesen?
Man sollte seine Zielgruppe genau kennen, denn nur so kann man ihr ein optimales Shoppingerlebnis ermöglichen. Klassische Umfragen sind hier immer noch eine verlässliche Methodik. In Kombination mit der Auswertung eigener Daten bekommt man ein konkretes Bild seiner Kunden und lernt, wie man seine Ansprache verbessern kann.
- Des Kunden Wunsch…
Hat die Analyse ergeben, dass die eigene Zielgruppe in erster Linie via Desktop einkauft, sollte auf diesen Kanal auch der Fokus gelegt werden. Gleiches gilt, wenn die Kunden gerne offline testen, dann jedoch online shoppen. Entsprechend sollte die Omni-Channel-Strategie gewichtet sein, das Netzwerk ausgebaut und die nötigen Infrastrukturen geschaffen werden.
- On- und offline verknüpfen
Per App bestellen und direkt nach Hause schicken lassen? Oder doch lieber online bestellen und im Shop um die Ecke abholen? Den Shoppingpräferenzen des Kunden sollte entsprochen werden. Zusätzlicher Vorteil beim sogenannten Click & Collect: Laut Statistik (Mobile Commerce Daily) kaufen Kunden mehr, wenn sie ihre online bestellte Ware direkt im Store abholen.
- Interne Strukturen auf Omni-Channel einstellen
Eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden ist wichtig – dies gilt auch für die Werbekampagnen: On- und offline sollten aufeinander abgestimmt sein. Viele Marketer sagen allerdings, dass die Umstellung auf Omni-Channel-Marketing aufgrund von Zeitmangel und fehlender Kapazitäten oft schwerfällt. Eine Möglichkeit ist es, die Teammitglieder in die Umsetzung der Strategie einzubeziehen. Dadurch wird sowohl die interne Motivation gefördert, als auch die Umsetzung der Omni-Channel-Strategie sichergestellt.
- Mobile Strategie muss sich nahtlos einfügen
Mobile Commerce wird immer wichtiger, weshalb auch dieser Absatzkanal essenziell für die Omni-Channel-Strategie ist. Eine einwandfreie Funktion der mobilen App sowie ein responsives Design der Webseite sind darum selbstverständlich.
- Bleib’ flexibel
Eine Omni-Channel-Strategie ist kein starres Konstrukt. Sofern sich die Vorlieben der Nutzer verändern, muss auch die Strategie angepasst oder neu gedacht werden. Daher ist es wichtig, regelmäßig Testings durchzuführen, Daten zu analysieren und Kundenfeedback einzuholen.
- Sei kreativ!
Um die Omni-Channel-Strategie zu bereichern, sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt – solange sie den Kunden auf den verschiedenen Kanälen zum Kauf animieren. Von Geo-Targeting, Promo-Codes über Gamification bis hin zu Social-Media-Aktivitäten, Treueaktionen etc. ist alles erlaubt, was zielführend ist. Wie heißt es nicht so schön: Probieren geht über Studieren.
- Für alles offen sein
Die Kaufgewohnheiten der Menschen ändern sich ständig – so auch die Marketingstrategien. Daher gilt auch hier: Ausprobieren! Mit Beginn einer Omni-Channel-Strategie kann nicht sofort alles zu 100 Prozent funktionieren. Die Orientierung an großen Brands hilft hierbei und zeigt, was gut funktioniert und welche Form der Kundeninteraktion besonders erfolgreich ist
Heutzutage finden Kunden auf verschiedenen Kanälen zum gewünschten Produkt. E-Commerce-Betreiber sollten dafür sorgen, dass der Weg dorthin so einfach wie möglich und von einem konsistenten Markenerlebnis geprägt ist. Eine durchdachte Omni-Channel-Strategie ist hierbei der Schlüssel zum Erfolg.
